LE LABORATOIRE DE RECHERCHE EN SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DU CELSA
EA 1498
Soutenance

Evolutions sociétales et mutations de la relation client. Une approche communicationnelle de la relation au client développée par EDF

Fabien Bonnet, Thèse de doctorat

Lundi 25 juin 2012 - 10:00

Lieu : 
CELSA
77 rue de Villiers
92200 Neuilly-sur-Seine
France
Organisé par : GRIPIC

Composition du jury :
Madame Nicole D’ALMEIDA Professeur des universités, CELSA – Université Paris-Sorbonne 
Monsieur Gino GRAMACCIA Professeur des universités, Université Bordeaux 1 
Monsieur Nicolas MOINET Professeur des universités, IAE – Université de Poitiers 
Monsieur Daniel RAICHVARG Professeur des universités, Université de Bourgogne 
Monsieur Pierre VOLLE Professeur des universités, Université Paris Dauphine

Résumé

Cette thèse en Sciences de l’Information et de la Communication interroge l’évolution du rapport entretenu par EDF, ancienne entreprise publique du secteur de l’énergie, avec sa clientèle. Plus spécifiquement, nous questionnons les discours et les pratiques qui ont accompagné l’émergence et le développement récents de la notion, des dispositifs et des pratiques de « relation client » au regard d’évolutions socio-économiques et culturelles plus larges, qualifiées ici de « sociétales ». Après avoir montré l’intérêt et la nécessité d’une approche contextualisée de ce processus pour en saisir la complexité, nous cherchons tout d’abord à identifier les facteurs susceptibles d’avoir influencé l’évolution du rapport d’EDF à ses clients. Cette démarche nous conduit en particulier à interroger le rapport étroit entretenu par EDF avec l’Etat, de sa fondation, en 1946, en tant qu’établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC), à son changement de statut en Société Anonyme, en 2004, et à l’introduction de la marque commerciale EDF Bleu Ciel, en 2007. Elle nous amène également à questionner le sens et la place accordés à la notion même de relation dans la deuxième moitié du vingtième siècle, ce qui nous a notamment conduit à questionner la validité et les limites d’une théorie de la postmodernité. Enfin, cet effort de contextualisation a également nécessité une analyse de l’évolution récente des pratiques entrepreneuriales en matière de rapport au client et notamment de l’émergence du concept de Gestion de la Relation Client.

Winkin, Yves, La nouvelle communication. Paris : Points, 1981

Lyotard, Jean-François, La condition postmoderne. Paris : Editions de Minuit, 1979. Lipovetsky, Gilles et al.,Les temps hypermodernes. Paris : Poche, 2006

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