Sophie Bonnaud-Le Roux
Sophie BONNAUD-LE ROUX
Doctorant(e) GRIPIC bonnaudleroux.sophie@gmail.com
Discipline : Sciences de l'information et de la communication
Thématiques de recherche : Cultures, savoirs et communication, Médiations marchandes, Formes et écritures médiatiques, Dynamiques de communication dans l'espace public
Sujet de recherche : Idéologies de la médiation marchande contemporaine
Titre de thèse : "Les aspects communicationnels de la confiance dans la relation client : Construction et représentation."
Cette thèse a été en partie préparée sous convention CIFRE. Elle s’inscrit donc dans un cadre double : académique d’une part, et industriel d’autre part puisque menée pendant trois ans au sein du groupe EDF, à la Direction Recherche et Développement. Côté entreprise, la thèse a été menée en relation à la fois avec des chercheurs en sciences humaines et sociales à la R&D et des praticiens du marketing.
Le sujet de thèse, tel qu’il est énoncé, a été co-construit avec la fonction marketing du groupe EDF, en raison du fonctionnement organisationnel par commandites de la R&D. Sa formulation articule deux notions aussi simples et éloquentes que généralistes et vagues : la confiance et ladite "relation client".
La focalisation de cette thèse CIFRE sur la confiance prend sens dans un contexte économique et sociétal supposément affligé d’une dégradation des liens sociaux, particulièrement entre les institutions et les individus, incitant d’autant plus les entreprises et les marques à recourir à des moyens détournés pour recréer du lien avec les consommateurs. Aussi l’idée prééminente dans ce travail de thèse est que la thématique de la confiance relève du politique, au sens étymologique du terme, représentant pour les marques une opportunité d’humaniser le discours marchand et de le "dépublicitariser" (Berthelot-Guiet, Marti, Patrin-Leclère, 2014) en atténuant l’ambition économique pour l’orienter dans le sens de l’engagement humaniste.
Partant de cette supposition, la thèse étudie la spécificité de la médiation marchande d’EDF qui, du fait de sa sortie de monopole tardive, a dû pour sa part s’efforcer de façon relativement récente à courtiser et séduire celui qui de simple "usager" est devenu "client". EDF est par ailleurs confrontée à un hiatus identitaire : en interne de la fonction marketing, son offre commerciale est appréhendée en qualité de "marque" avec tout ce que cela suppose en termes d’effort d’attractivité et de compétitivité, alors même qu’à l’extérieur de l’entreprise, le nom EDF continue d’emblématiser, dans l’esprit d’un grand nombre de consommateurs, l’institution en matière d’énergie et le "service public" à la française.
Mots-clés : Médiations marchandes, idéologie marketing, discours marchand, dispositif, médiatisation numérique, normalisation, institutionnalisation, essentialisation, sémiotisation, dépublicitarisation, publicitarité
Directeur de thèse : Karine Berthelot-Guiet
Présentation / parcours : En tant que doctorante CIFRE, j'ai été en situation professionnelle pendant trois ans puisque salariée de l’entreprise EDF grâce au dispositif de subvention CIFRE.
Situé à la jonction des "milieux" académique et industriel, le doctorant CIFRE occupe dans une certaine mesure une position de "marginal sécant" (Bernoux, 1985), impliqué dans chacune des deux logiques académique et industrielle et en même temps positionné à l’interface de celles-ci. Dans le cas de mon contrat de thèse au département Recherche & Développement du groupe industriel EDF, je me suis trouvée en outre à l’interface de deux milieux intra-professionnels et groupes d’acteurs professionnels distincts : les chercheurs en SHS de la R&D et les professionnels de la fonction marketing de l’entreprise.
Ce positionnement très riche du doctorant CIFRE a révélé des points de complexité durant les premiers mois de ma thèse, du fait de contingences organisationnelles et stratégiques. Ces points de complexité ont le mérite de m'avoir dévoilé une matière à analyse inespérément riche, à partir de laquelle il a été possible de saisir la vigueur des représentations et des positionnements idéologiques au sein des professions et fonctions qui composent une même organisation. J'ai dès lors investi ma posture de doctorante en qualité d’observatoire privilégié des champs d’expertise en matière de communication d’entreprise, des objectifs et des prétentions associées, des représentations et des savoirs convoqués ainsi que des outils et des méthodes mobilisés. 