LE LABORATOIRE DE RECHERCHE EN SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DU CELSA
EA 1498

Les pratiques ludiques au travail : un monde comme si ou comme ci ?

Cette contribution explore le rapport au jeu dans le travail entretenu par les salariés d’un centre d’appels téléphoniques. Dans cette entreprise, les vendeurs sont classés et en partie rémunérés en fonction de leurs performances commerciales. Or, les salariées rencontrées ont expliqué que les objectifs en matière de vente ne pouvaient pas être atteints sans duper le client. Après avoir analysé les raisons poussant le management à introduire des méthodes « ludiques » dans ce centre d’appels téléphoniques, les effets que ces dernières peuvent avoir en matière de coopération horizontale seront analysées. Sera alors mis en évidence le fait que l’instrumentalisation de certaines des caractéristiques symboliques et matérielles des jeux ayant pour objectif de modifier l’ethos et les pratiques de métier des salariés n’est pas sans risques pour la santé mentale.

Mots clés : centre d’appels téléphoniques, duperie, jeu au travail, management, souffrance éthique

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